Perché ci innamoriamo di un brand

Giorni fa ho letto che una filiale di una grossa catena di bricolage ha chiuso i battenti nella città in cui vivo.

Succede. In zona non era l’unica a occuparsi di bricolage, anche se forse era quella più vicino al centro.

Mentre bevevo un caffè ci ho fatto un pensiero. Perché un grosso negozio di fai da te, frequentato da molte persone, chiude tra l’altro con poco preavviso?

Quando era aperto ci sono stato più volte, soprattutto perché era il più vicino a casa. Una punta per il trapano, una scatolina di chiodi, un ricambio per la doccia, una mensola per la cucina. Cosette di uso comune e abbordabili anche dai meno esperti di bricolage come me.

Tuttavia ho sempre percepito la rivendita come poco accogliente e ricca di prodotti di scarsa qualità. Capitava di trovare altrove quello stavo cercando oppure di rimanere perplesso sulla robustezza di un prodotto acquistato, pur spendendo in media il giusto. Il personale non contribuiva: era sempre occupato nelle sue faccende e se chiedevo un parere rispondeva sempre in modo frettoloso.

Ok, parliamo di fai da te. Ma un sorriso e una manciata di disponibilità mi avrebbero fatto piacere e stemperato la sensazione di una ferramenta un po’ triste.

Poi ho pensato ad un loro concorrente, aperto da meno tempo vicino ad un enorme centro commerciale non troppo distante. L’offerta è più o meno la stessa, sebbene più decisa sui materiali per grandi costruzioni.  

Quando entro ho l’impressione che troverò tutto quello che cerco. L’ambiente è più luminoso, più amichevole e il personale in genere più cordiale. La comunicazione pubblicitaria del brand poi ci mette la ciliegina parlando di uno dei desideri più condivisi:  voglia di fare casa 😉

Opinioni personali, per carità. Magari il punto vendita ha chiuso per motivi indipendenti dalla percezione del brand.

Ma uno dei pilastri di un brand è l’empatia. Non è tanto quello che vendi ma come lo vendi. Se mi tratti bene, se mi fai sentire parte di qualcosa o persino di una community, mi innamorerò di ciò che offri.

E se sono innamorato del tuo brand, sarò disposto a passare oltre un piccolo disservizio o un periodo di poco entusiasmo. E probabilmente continuerò a comprare da te anche quando troverò un prezzo più basso altrove.

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